5 erreurs qui feront fuir vos clients (et comment les éviter)
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Evitez l'échec de votre commerce en ligne

Personne ne fait bien les choses tout le temps. Même les plus grandes entreprises commettent parfois de lourdes fautes.

Êtes-vous assez âgé(e) pour vous rappeler qu'en avril 1985, Coca-Cola avait annoncé une nouvelle formule du Coca ? Grosse erreur ! Mais ils ont écouté leurs clients et l'ont réparée.

Si des entreprises florissantes comme Coca-Cola peuvent commettre de telles bourdes, quel risque court l'homme de la rue ?

Eh bien, ne commettez pas les erreurs suivantes, qui risquent de vous mener à votre perte. Au contraire, attirez votre clientèle comme un aimant en faisant tout l'opposé.

Créer un site moche

Si vous construisez un SimpleSite, vous ne commettrez sans doute pas cette erreur. Gardez le nom « SimpleSite » à l'esprit. Il signifie un beau site facile à créer, mais aussi une assurance que votre site restera clair et facile à utiliser.

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Parfois, le créateur le mieux intentionné peut fiche en l'air son site en l'encombrant de tellement d'options que le visiteur ne sait plus où donner de la tête. Bien sûr, vous désirez que vos visiteurs voient tout ce que vous proposez, mais rappelez-vous qu'une règle de vente essentielle est de ne pas donner trop de choix à l'acheteur.

Rendez votre site web attirant en l'épurant pour donner d'emblée une forte impression à vos visiteurs.

Ne pas remercier vos clients

Les parents rabâchent à leurs enfants à quel point c'est important d'être poli – de dire « merci » quand on nous donne quelque chose.

La même politesse est tout aussi importante en ligne. Lorsqu'un client effectue un achat, le rediriger vers une page « merci pour votre commande » lui montre que vous l'appréciez, et il sera plus enclin à revenir ou à vous recommander à ses amis.

La politesse est cruciale d'un bout à l'autre de la transaction.

Être sournois

Si vous faites du commerce, c'est pour gagner de l'argent. Offrir des remises signifie moins de bénéfice sur chaque article mais plus de ventes, donc de plus gros profits au final.

Ne trompez pas vos clients

Vous pourriez être tenté(e) de glisser en douce quelques frais supplémentaires pour compenser votre marge plus faible. Par exemple, vous pourriez gonfler les « frais de port et de mise à disposition » en espérant que personne ne le remarquera.

Mais vous pouvez être sûr(e) que ce sera repéré, et que cela vous causera une réputation de sournoiserie. Ajoutez des frais réels et honnêtes, et vous serez plus sûr(e) d'avoir des clients fidèles.

Ne pas répondre vite aux e-mails des clients

Après l'achat, les clients peuvent avoir des soucis avec leur nouveau produit. Malheureusement, il est inévitable que certains problèmes surviennent. Ne paramétrez pas un envoi d'e-mail automatique et impersonnel à un client frustré.

Vous devez rester disponible, même si vous êtes en vacances. C'est du commerce en ligne et vous pouvez donc être contacté(e) de n'importe où dans le monde. Restez connecté(e) à Internet et à votre clientèle.

Ne pas accepter la validité de la plainte d'un client

Le client n'a pas toujours raison, et vous pourriez être tenté(e) de lui faire remarquer ses erreurs. Mais vous ne gagnez jamais un client fidèle si vous le traitez avec condescendance.

Écoutez chaque plainte avec attention, et proposez poliment une solution. Si le problème est plus compliqué que ça et ne peut être résolu immédiatement, tenez en permanence votre client au courant des étapes menant à sa solution.

Une fois la question résolue, proposez davantage d'assistance. Un bon service après-vente nécessite d'être réactif et personnel.

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Auteur : Kate Benzin

Author: LLA

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